Εθνικό πρότυπο για τη φιλικότητα επιχειρήσεων και οργανισμών προς ΑμεΑ
Το ζήτημα της ισότιμης πρόσβασης, χρήσης και αξιοποίησης, από όλους τους πολίτες χωρίς αποκλεισμούς, των προϊόντων και υπηρεσιών, των χώρων εργασίας και των δημόσιων χώρων γίνεται όλο και πιο σημαντικό και κρίσιμο για την κοινωνίες μας αλλά και για τις επιχειρήσεις.
Η Σύμβαση των Ηνωμένων Εθνών για τα Δικαιώματα των Ατόμων με Αναπηρία, που επικυρώθηκε πρόσφατα από την Ελληνική Βουλή με τον Ν.4074/2012 ΦΕΚ 88 Α’/11.04.2012, αναφέρει στο άρθρο 4-Γενικές Υποχρεώσεις:
«1. Τα Συμβαλλόμενα Κράτη αναλαμβάνουν να διασφαλίζουν και να προάγουν την πλήρη υλοποίηση όλων των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και θεμελιωδών ελευθεριών για όλα τα άτομα με αναπηρίες, χωρίς διακρίσεις οποιουδήποτε είδους βάσει της αναπηρίας. Προς το σκοπό αυτό, τα Συμβαλλόμενα Κράτη αναλαμβάνουν: […]
στ. Να αναλάβουν ή να προάγουν την έρευνα και ανάπτυξη των καθολικά σχεδιασμένων αγαθών, υπηρεσιών, εξοπλισμού και εγκαταστάσεων, όπως αυτό καθορίζεται στο άρθρο 2 της παρούσας Σύμβασης, […] και να προάγουν τον καθολικό σχεδιασμό κατά την ανάπτυξη των προτύπων και κατευθυντήριων οδηγιών[…]».
Η διασφάλιση ίσων ευκαιριών σε όλους ανεξαιρέτως τους πολίτες αποτελεί κοινωνικό ζητούμενο, άρρηκτα συνδεδεμένο με τον πυρήνα της προστασίας της ανθρώπινης αξίας και αξιοπρέπειας και τις αρχές της δημοκρατίας και του κράτους δικαίου.
Ο σχεδιασμός προϊόντων και υπηρεσιών αλλά και ο σχεδιασμός δημόσιων και εργασιακών χώρων που λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες των πολιτών χωρίς αποκλεισμούς προσφέρει συγκριτικό πλεονέκτημα στις επιχειρήσεις/οργανισμούς διευρύνοντας τις κατηγορίες δυνητικών πελατών/χρηστών των προϊόντων και υπηρεσιών τους και οικονομικά οφέλη. Ιδιαίτερα σήμερα με την αύξηση του ποσοστού των ηλικιωμένων ατόμων λόγω κυρίως της αύξησης του προσδόκιμου ζωής και της υπογεννητικότητας.
Από την άλλη πλευρά, τα άτομα με αναπηρία δεν αποτελούν μια ομοιογενή ομάδα με τις ίδιες ανάγκες. Υπάρχουν διάφορες αναπηρίες: εμφανείς ή αφανείς, σοβαρές ή ελαφρές, μόνιμες ή προσωρινές, μία ή συνδυασμός περισσοτέρων (κίνησης, όρασης, ακοής, ομιλίας, αντίληψης, γνωστικές κ.λπ.) που γεννούν διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικές δυνατότητες στα άτομα που τις βιώνουν.
Προκειμένου μια επιχείρηση/οργανισμός να μπορέσει να καταστεί φιλικός στα άτομα με αναπηρία θεωρείται απόλυτα αναγκαία η κατανόηση των χαρακτηριστικών κάθε κατηγορίας ατόμων και των βασικών εμποδίων που αυτά αντιμετωπίζουν.
Το νέο πρότυπο ΕΛΟΤ 1439:2013 «Οργανισμός φιλικός σε πολίτες με αναπηρία – Απαιτήσεις και συστάσεις», που προέκυψε ως αποτέλεσμα της συνεργασίας του ΕΛΟΤ με την Εθνική Συνομοσπονδία Ατόμων με Αναπηρίες (ΕΣΑμεΑ) σε όλα τα στάδια σχεδιασμού του, υιοθετεί τις αρχές του σχεδιασμού για όλους και καθορίζει τα κριτήρια αξιολόγησης οργανισμών ως προς τις συνθήκες ανεμπόδιστης πρόσβασης των ατόμων με αναπηρία, που εγγυώνται το σεβασμό των δικαιωμάτων τους και ειδικότερα την ανεμπόδιστη και άρτια εξυπηρέτησή τους ως συναλλασσόμενων καταναλωτών ή πελατών, επισκεπτών και αποδεκτών των αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρουν οι οργανισμοί.
Οι παρακάτω αρχές του Σχεδιασμού για όλους αποτέλεσαν τη βάση για τον καθορισμό των απαιτήσεων:
1. ισότιμη χρήση από όλους τους χρήστες, αποφυγή του διαχωρισμού των χρηστών ή του στιγματισμού οποιουδήποτε χρήστη, με ή χωρίς αναπηρία,
2. ευελιξία στη χρήση, με παροχή εναλλακτικών επιλογών όσον αφορά στις μεθόδους χρήσης ώστε να ικανοποιείται το ευρύτερο δυνατό φάσμα χρηστών διαφορετικών ικανοτήτων,
3. απλή και διαισθητική χρήση, ανεξάρτητα από την εμπειρία, τις γνώσεις του χρήστη, τις γλωσσικές δεξιότητες ή το τρέχον επίπεδο συγκέντρωσης αυτού,
4. αντιληπτή πληροφόρηση από το μέγιστο δυνατό αριθμό χρηστών, με ταυτόχρονη χρήση εναλλακτικών μεθόδων πληροφόρησης (λεκτική, εικόνες, απτική, ηχητική) και προβολή των βασικών πληροφοριών,
5. ανοχή στο σφάλμα, όσον αφορά στην εσφαλμένη χρήση ώστε να ελαχιστοποιούνται οι κίνδυνοι και οι δυσμενείς συνέπειες λόγω τυχαίων και ακούσιων δράσεων,
6. αποτελεσματική και άνετη χρήση με την καταβολή της ελάχιστης δυνατής προσπάθειας από κάθε χρήστη με ή χωρίς αναπηρία,
7. κατάλληλος σχεδιασμός και χωροθέτηση στοιχείων, εξοπλισμών και υλικών για χρήση τους από οποιοδήποτε χρήστη.
Για να μπορέσει μια επιχείρηση/οργανισμός να γίνει φιλική για τους πολίτες/άτομα με αναπηρία πρέπει να μεριμνήσει ώστε,
α) οι πολίτες με αναπηρία να μπορούν αυτόνομα και με ασφάλεια να προσανατολιστούν στους εσωτερικούς και εξωτερικούς χώρους της επιχείρησης/οργανισμού , καθώς και να εντοπίσουν τις διευκολύνσεις που παρέχονται σε αυτούς
β) οι πολίτες με αναπηρία να έχουν ισότιμη πρόσβαση στην πληροφόρηση που παρέχεται από την επιχείρηση/οργανισμό στους πελάτες εν γένει
γ) οι πολίτες με αναπηρία πρέπει να εξυπηρετούνται αυτόνομα και ισότιμα με κάθε άλλο πελάτη, από τα ίδια σημεία εξυπηρέτησης και συναλλαγής και κατά τρόπο που δε θίγει την αξιοπρέπειά τους
δ) να αξιοποιούνται οι δυνατότητες που παρέχει η τεχνολογία για την εξυπηρέτηση ή/και χρησιμοποιούνται εναλλακτικές μορφές εξυπηρέτησης πελατών, όπως π.χ. υπηρεσία παράδοσης/παραλαβής κατ’ οίκον ή/και ταχυδρομικά, υπηρεσία ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce), διάθεση προσβάσιμων οχημάτων για τη μετακίνηση των πολιτών με αναπηρία ή ζωντανή βοήθεια,
ε) όλοι οι πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των πολιτών με αναπηρία, απολαμβάνουν το ίδιο επίπεδο προστασίας της ιδιωτικής τους ζωής, της αξιοπρέπειας και εμπιστευτικότητας
στ) η συσκευασία των προϊόντων να είναι προσβάσιμη στα άτομα με αναπηρία
ζ) να υλοποιούνται όλες οι εύλογες προσαρμογές που διασφαλίζουν την εξυπηρέτηση των πολιτών με αναπηρία
η) να υλοποιούνται πολιτικές και διαδικασίες για την αποφυγή της έκθεσης σε αποκλεισμό ή/και αξιολόγησης της διακινδύνευσης των ατόμων με αναπηρία και
θ) να εφαρμόζονται διαδικασίες χειρισμού παραπόνων και καταβολής αποζημιώσεων.
Ο ΕΛΟΤ σήμερα ως αυτόνομη μονάδα Εθνικής Τυποποίησης στο πλαίσιο του Εθνικού Συστήματος Υποδομών Ποιότητας σε συνεργασία με τη δραστήρια Εθνική Συνομοσπονδία Ατόμων με Αναπηρίες οφείλει να μεριμνήσει για την αποτελεσματική επικοινωνία και εφαρμογή των αρχών του σχεδιασμού για όλους και του προτύπου ΕΛΟΤ 1439:2013 στο Δημόσιο και Ιδιωτικό Τομέα και ειδικότερα στο τομέα των Υπηρεσιών και του Τουρισμού στην Ελλάδα.
Η προσπάθεια ανάπτυξης νέων εθνικών προτύπων πρέπει να συναντηθεί με τις πρωτοβουλίες των πρωτοπόρων επιχειρήσεων και καινοτόμων στελεχών από τις επιχειρήσεις και τους παραγωγικούς φορείς που επιδιώκουν τη διαφοροποίηση και την ανταπόκριση στις ειδικές ανάγκες των πελατών και την ανάπτυξη.
